Le parcours audacieux de Charlotte Delmas dans le monde du Travel Retail
À tout juste 32 ans, Charlotte Delmas se distingue au sein de Lagardère Travel Retail, un nom de référence dans le domaine du commerce en zones de transport. Son ascension fulgurante, débutant par un simple stage de césure, est le reflet d’une carrière empreinte d’audace et de détermination. En tant que Chief Operational Performance Officer et Chief Operating Officer pour l’Europe, elle illustre parfaitement une philosophie managériale basée sur l’opportunité plutôt que sur un plan de carrière rigide. À travers cet entretien, nous plongeons dans son parcours, ses choix professionnels et sa vision pour l’avenir.
Un parcours sans limites
Charlotte Delmas aborde sa carrière avec un état d’esprit plutôt rare. « Je suis entrée pour un stage, puis j’ai accepté les opportunités qui se sont présentées », partage-t-elle, avec un sourire. Ce choix de ne pas se limiter à un cadre fixé lui a permis d’explorer divers horizons au sein de l’entreprise. En se lançant dans des rôles souvent en dehors de sa zone de confort, elle a cultivé une richesse d’expériences inestimables. Son parcours ressemble à une mosaïque où chaque pièce, bien que différente, contribue à un tout cohérent, animé par une passion pour la gestion de projets transverses.
Une des éléments clés de sa réussite ? L’acceptation des défis. Charlotte évoque les différentes fonctions qu’elle a occupées : opérationnel, développement commercial, transformation. Chaque rôle a enrichi sa perspective et approfondi sa compréhension des enjeux du secteur. Un exemple frappant fut sa transition vers le Business Development, où elle a pu développer des stratégies efficaces adaptées à la dynamique du travel retail. Ce vécu lui permet aujourd’hui de prendre des décisions éclairées et orientées vers l’avenir.
Gestion opérationnelle et autonomie locale
Dans son double rôle, Charlotte a pour mission de conduire l’excellence opérationnelle à travers différents pays européens, tout en tenant compte des spécificités locales. « Chaque pays dispose d’une véritable autonomie pour adapter nos standards globaux à ses réalités, » souligne-t-elle. Cette approche flexible favorise une meilleure performance opérationnelle, l’exécution des stratégies et la satisfaction clientèle, trois axes majeurs du succès de Lagardère Travel Retail dans des marchés variés. En tant que directrice régionale, ses attentes vis-à-vis des équipes sont claires : responsabilité financière, qualité des opérations, développement commercial.
Pour mieux illustrer cette autonomie, voici un tableau des responsabilités spécifiques de Charlotte dans plusieurs pays européens :
| Pays | Responsabilités principales |
|---|---|
| Espagne | Atteindre les objectifs financiers, exécuter la stratégie locale |
| Islande | Coordonner le développement commercial, gérer les équipes |
| Slovénie | Surveiller la qualité des opérations, adapter les standards |
| Croatie | Diriger de nouveaux projets, analyser le marché local |
| Albanie | Renforcer la performance des points de vente, optimiser la logistique |
Engagement envers l’expérience client
Charlotte Delmas dépasse le cadre pur de la gestion opérationnelle. Elle est profondément engagée à améliorer l’expérience client, une priorité pour toute entreprise évoluant dans le secteur du travel retail. « Le retail physique est vivant, tangible. J’adore ça !”, affirme-t-elle. Pour elle, une expérience client réussie commence par un personnel motivé et engagé. C’est pourquoi elle parcourt régulièrement l’Europe pour visiter les boutiques et les points de vente, apprenant directement des équipes sur le terrain. Ce type d’engagement direct est précieux pour identifier les points à améliorer et pour inspirer les employés.
Un des projets qu’elle a récemment mis en place est le lancement d’une application interne, conçue pour favoriser la communication entre les collaborateurs et leur permettre de partager leurs idées. Sa création a été un tournant significatif, car elle permet une fluidité d’information et d’échange d’opinions entre les équipes à tous les niveaux. En mettant souvent en avant les retours des employés, Charlotte s’assure que tous se sentent valorisés et entendus.
Comme un testament à son engagement pour un service de haute qualité, la mise en place d’un programme de qualité de service international est en cours. Ce programme vise à soutenir et former les managers terrain, leur offrant des outils pratiques pour gérer efficacement leurs équipes et maintenir des standards élevés. Voici les éléments clés de cette initiative :
- Formations régulières pour les managers
- Évaluation des performances des points de vente
- Feedback clients structuré et analysé
- Coaching et mentorat pour les équipes locales
Le rôle de la diversité et de l’audace
Un autre aspect fondamental du leadership de Charlotte est sa vision de la diversité et de l’engagement des collaborateurs. Dans le monde du travail d’aujourd’hui, ces éléments sont devenus des atouts essentiels pour une entreprise qui souhaite évoluer. Charlotte partage que la culture d’entreprise chez Lagardère Travel Retail repose essentiellement sur l’autonomie et la prise d’initiative. « Nous sommes deux femmes au sein du comité exécutif, mais pour moi, l’âge est souvent un facteur plus différenciant que le fait d’être une femme », déclare-t-elle. Cela illustre son approche pragmatique et progressiste, qui transcende les stéréotypes habituels.
En ligne avec ses convictions, Charlotte a projeté un nouveau programme pour l’horizon 2026, visant à rassembler des femmes de divers horizons et niveaux hiérarchiques. L’objectif ? Fédérer les talents et encourager la mixité dans les postes de direction. Ce programme devra donc mettre en avant le partage de l’expérience professionnelle et des compétences entre les participantes. Les femmes sont encouragées à prendre des initiatives audacieuses, à rêver grand, et à se faire entendre.
Les valeurs de ce programme se traduiront donc par des actions concrètes, notamment :
- Mentorat et échanges entre jeunes et seniors
- Sessions de brainstorming sur les défis rencontrés
- Ateliers sur les stratégies d’ascension professionnelle
- Création de réseaux de soutien
Cultiver le talent et encourager l’initiative
À ceux qui aspirent à suivre un parcours similaire au sien, Charlotte a un message fort : « N’hésitez pas à prendre des risques et à tenter votre chance. » Elle encourage la proactivité, l’idée de frapper aux portes, même lorsque l’on ne semble pas être le candidat le plus évident. « Les parcours sont variés ; on peut commencer comme category manager et finir directrice commerciale, » dit-elle. Cette philosophie de la prise d’initiative peut également inspirer les jeunes diplômées à rechercher des opportunités inédites, à tenter des chemins moins tracés.
Pour Charlotte, la clé vers une carrière réussie réside souvent dans l’audace. « Si vous avez la volonté et la niaque, rien n’est impossible », affirme-t-elle, partageant des témoignages de ses propres expériences. En effet, sa propre carrière est une illustration vibrante de cette audace, bâtie sur une succession d’initiatives audacieuses.
Pour conclure, en tant que leader dans le secteur du travel retail, Charlotte Delmas sert d’exemple en montrant que la diversité, l’engagement et l’audace sont des moteurs essentiels de réussite. Son engagement personnel pour le développement des talents et l’amélioration continue des opérations démontre que chaque parcours peut être unique. Charlotte est la preuve vivante que la passion et la volonté d’apprendre sont deux piliers solides pour grandir dans le monde des affaires.